Projekt-Ziele:

  • Vereinfachen der Infrastruktur
  • Zusätzliche Services flexibel nutzen
  • Niedrigere Betriebskosten
  • Aufbau des Contact Centers
  • Systemweites Monitoring + Reporting
  • Multimediarouting für Telefonate, SMS, E-Mails

 

Elektrizitätswerke des Kantons Zürich (EKZ)

More Power: Höhere Kundenzufriedenheit und effizienteres Arbeiten für die Mitarbeiter im Service-Center – dank SAP Contact Center.

Zuverlässige Energieversorgung hört nicht an der Steckdose auf. Um im liberalisierten Strommarkt wettbewerbsfähig zu bleiben, sind ein hervorragandes Kundenmanagement und bester Service nötig. Beides realisiert der Schweizer Energiedienstleister EKZ mit dem softwarebasierten SAP Contact Center.

 

Die Elektrizitätswerke des Kantons Zürich (EKZ) setzen rund zehn Prozent der in der Schweiz benötigten elektrischen Energie ab. Darüber hinaus planen, erstellen und unterhalten die EKZ Eltop Installationen und Anlagen in den Bereichen Gebäudeautomation, Licht und Telekommunikation und bieten in 29 Fachgeschäften ein breites Sortiment an modernen, energieeffizienten Elektrogeräten an.

 

Eine integrierte Lösung von SAP bedeutet nicht nur eine problemlose Installation, sondern auch reibungslosen Service, etwa bei einem Releasewechsel.

Mit dem SAP Contact Center ist EKZ für die Zukunft gerüstet.

Die EKZ sehen sich in dieser Richtung bereits gut aufgestellt – bis vor Kurzem allerdings mit Einschränkungen. „Unsere CRM-IT- und Kommunikationsinfrastruktur war an den Rand ihrer Möglichkeiten gekommen”, sagt Gerhard Höchle, Leiter IT-Applikationen bei den EKZ. „Damit ließen sich die Anforderungen, die der Markt und unsere Kunden an uns stellen, nicht mehr oder nur sehr aufwendig umsetzen”, erklärt er. Ein Contact Center, das einen besseren Kundenservice und Impulse für den Vertrieb ermöglicht, war ebenfalls nicht zu einem vernünftigen Preis zu realisieren. „Dazu kam, dass wir verschiedene Lösungen unterschiedlicher Hersteller einsetzten. Das funktionierte zwar halbwegs gut, sorgte aber immer wieder für Schwierigkeiten”, sagt Höchle. Bei Softwareupdates einzelner Komponenten musste oft an Schnittstellen nachgebessert werden, die Verwaltung des Gesamtsystems wurde zunehmend schwieriger. „Deshalb wollten wir die Komplexität reduzieren“, so Höchle.

 

Einfach zu handhaben.

Zur Kundendatenverwaltung hatten sich die EKZ bereits für die Anwendung SAP Customer Relationship Management entschieden. Das geplante Contact Center und die Telefonie sollten nun auf eine gemeinsame Basis gestellt werden. „SAP Contact Center bot sich als Ideallösung an, gerade mit Blick auf die Zukunft”, sagt Bernd Schmid, CRM Program Manager der EKZ. Die Kommunikationslösung auf Basis des Internet Protokolls (IP) bietet Unternehmen eine flexibel skalierbare Unternehmenstelefonie und ein leistungsfähiges Contact Center, das unter anderem auch Multikanalkommunikation ermöglicht. Durch die Integration von CRM und Contact Center verfügen die EKZ über ein gutes Instrument für den Kundenservice. Bei einem Anruf ermittelt die Lösung anhand der Rufnummer beispielsweise die zugehörigen Kundendaten.

 

Durch die Selektion verschiedener Marketingattribute lassen sich u. a. Vertriebsangebote maßschneidern. Anfallende Daten aus dem Contact Center zieht das Unternehmen zudem für sein Performance Management heran: In Verbindung mit Uhrzeit und Mitarbeitersituation lassen sich beispielsweise die Personalplanung besser steuern oder eine Informationskampagne für erklärungsbedürftige Produkte starten. Auch bei der Kommunikation per E-Mail erleichtert die Kombination der Lösungen die Prozesse.

 

Ein Ansprechpartner bei allen Fragen.

Die integrierte Lösung von SAP bedeutet für die EKZ nicht nur eine problemlose Installation, sondern auch reibungslosen Service. „SAP Contact Center bringt nahezu alle geforderten Funktionen als vorkonfigurierte Lösung mit. Zudem ist die Software einfach zu handhaben. Das heißt, die Verantwortlichen im Contact Center können viele Einstellungen problemlos über die browserbasierte Oberfläche selbst vornehmen, ohne die Hilfe der IT-Abteilung in Anspruch nehmen zu müssen.“ 

 

Wo bislang manuell nachgebessert werden musste, passen die Systeme nun standardmäßig zueinander. „Und wenn es Handlungsbedarf gibt, haben wir einen einzigen Ansprechpartner, der sich um die Lösung kümmert”, sagt CRM Program Manager Bernd Schmid. Bei mehreren Lieferanten bestünde oft genug die Gefahr, zwischen den Verantwortlichkeiten „zerrieben” zu werden.

 

„Durch die integrierte Lösung gibt es diese Problematik nicht mehr“, so Schmid weiter. Auch auf der Kostenseite rechnet sich die Umstellung. „Mit SAP nutzen wir eine integrierte Kundenservice- und Contact-Center-Lösung statt einen Softwaremix von fünf verschiedenen Lieferanten. Dadurch sind wir deutlich flexibler und senken zudem unsere Betriebskosten”, sagt Gerhard Höchle von EKZ.